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기업이 고객의 문의를 무시할 때는 왜 그런 걸까?

요 며칠 사이, 대학원 수업 중 케이스 스터디를 구하기 위해서 관심이 있는 스타트업에 Company Profile을 요청한 적이 있었다. 나름 깔끔하게 요청하는 이유와 학생이라는 신분을 포함해서 절대로 외부로 반출하지 않겠다라는 맹세와 함께 메일을 보낸 지 2일 후 아래와 같은 답장을 받을 수 있었다.

Thank you for the message! I have passed this request along to the appropriate team for review. If they are interested in continuing the conversation, they will reach out to you directly.

If you have any questions about our service, please let me know!

위와 같은 메일을 받은 직후, 이제 곧 받을 수 있겠구나라는 생각에 천천히 다시 며칠을 기다렸는데, 1주일이 지나도 아무 답장이 없는 것이다. 사실 무조건 자료를 받을 수 있을 것이라 기대한 것도 아니었기 때문에 “No”라는 메세지도 있기를 바랬기에 내심 왜 어떤 반응도 없이 내 요청이 무시되고 있는지 사뭇 궁금해지기 시작했다. 그래서 주위 사람들에게 물어보면서 그 이유를 찾아보기 시작했다. 내 요청이 무시당할 수도 있는 것은 상관이 없는데, 어떤 상황과 어떤 의사결정 판단에 의해서 이런 상황이 발생했는지 너무 궁금했기 때문이다.

그래서 사람들에게 물어보고 생각했을 때 나온 사유를 정리해보니 크게 두가지 경우의 수로 정리를 해볼 수 있었다.

요청한 내용 자체가 문제가 있을 경우

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요청 자체가 도저히 답변할 수 없는 경우가 분명 있을 수 있다. 예를 들어 잘못된 상황에서 고객으로서 그 상황을 지적했는데, 그 기업 입장에서 그 상황을 타개할 능력도, 여건도 되지 않는다면 그럴 만하다. 이런 경우는 아마 답변을 한다 해도 정확한 답변은 기대하기 어려울 것이니와, 이슈화를 막기 위해서도 기업은 절대적으로 무시로 일관할 것이다. 물론 이 고객이 행동력이 매우 좋아서 여기저기 SNS에 올려서 공감대를 크게 형성해내면 문제가 되겠지만 말이다. 아울러 고객이 블랙컨슈머 or 트롤인 경우에도 요구 조건 자체가 불합리해서 대화를 이어 나갈 필요가 없을 수도 있을 수 있다.

요청한 내용이 문제가 되지 않는 경우

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개인적으로 내 경우에는 이 경우에 속한다고 생각한다.  답변을 지연한(무시한) 스타트업에게 답장을 해 달라고 메일을 보냈을 때 내가 받은 메일은 아래와 같았다.

I’m sorry for any disappointment. Unfortunately, due to the high volume of requests, it does take time for us to review these inquiries. If your request is granted, then they will reach out to you directly.

It is feedback like yours that continues to help us improve. Thank you for your thoughts and honesty, and I hope you enjoy your day.

이런 경우 아마 두 가지 이유가 있지 않을까 생각했다. 첫 번째로는 리소스 부족이었다. 해당기업은 내가 알아본 바로는 현재 창업자 4명을 포함해서 10명 내의 스타트업이고 Series A 투자를 받은지 한 달이 채 되지 않은 기업이었다. 비즈니스의 확장을 비롯해 추가적인 사업계획에 아마 매우 바빴을 지도 모른다. 이 경우라면 오히려 반갑게내 요청의 무시(?)를 받아들였을지도 모른다. 난 기본적으로 모든 기업들이 잘되었으면 좋겠다 라는 마인드이기 때문이다. 리소스 부족이 아니라면 내 요청이 영양가 없는, 다시 말해서 그들이 생각할 때 내 요청이 그들의 KPI와 거리가 있어서 무시를 했을 수도 있을 법하다.

결론

사실 메일을 보낼 때 내 상황을 복기해보니 받으면 다행, 아니면 말고라는 마음으로 보냈던 것 같다.  하지만 이렇게 서운한 느낌이 드는 것은 아무래도 “무시”를 당했다는 기분 때문인 듯하다. 물론 “No”라든가 “상황상 언제 가능하다”라는 메일이라도 와서 무시하지 않는 느낌을 준다 한들, 이 역시 다른 감정을 품어낼 수 도 있었을지도 모른다. 하지만, 적어도 어떤 형태로라도 기업과 고객이 1:1로 서로 배려해주고 있다는 느낌을 주었다면 좋았을 텐데, 아쉬움이 남는다. 이상 얼떨결에 적어 내버린 내 글은 폭망이 되어버렸지만 속은 시원 해졌다.