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기업과 소비자가 1:1이 되는 사회, 마켓 4.0

제목: 마켓 4.0(링크)

평점: 4 / 5

독서기간: 17/07/06 – 17/07/12

왜 읽게 되었나?

사실 그다지 관심없었는데 페친이신 재팔님의 추천으로 읽게 되었다.  업무로 복귀하기 두 달도 채 남지 않은 시점에서 “신선하지는 않아도 흐름 잡기에는 좋다”는 재팔님의 서평에 동했기 때문이다.

그리고 읽어보니 역시 마케팅의 아버지, 필립 코틀러(Philip Kotler)의 쓴 책 다웠다. 탄탄한 이론 아래 실용적인 전략을 쉽게 소개하는 그의 내공 때문이었다. 아마 행간을 모두 이해하고 소화하려면 시간이 좀 걸릴 것 같다. 50년 가까이 한 분야에 집중하면 그와 같이 될 수 있을까?

소비자와 기업이 1:1을 이루는 사회

책의 전반부에서 그는 페이스북이나 구글로 대표되는 초연결시대가 가지고 온 사회적 변화에 초점을 맞춘다. 그리고 후반부에서 이런 사회적변화에 대응하기 위한 마케팅 전략과 주요 지표들을 소개한다.

저자는 기존의 마케팅이 기업이 단방향으로 고객에게 제품과 서비스를 전달하는 형태였다면 이제는 고객과 기업이 지속적으로 대화하면서 제품과 서비스에 대해 설득해야 한다고 지속적으로 강조를 한다.

기업과 고객의 관계가 기존에 1:n이었다면 이제는 1:1이 된 것이다. 고객 개인의 영향력은 이제 무시할 수 없게 되었다. 아직 진행중이기는 하지만 근래 논란중인 햄버거병 파동을 봐도 그렇다. 사실 여부가 아직 판단되지 않은 상황에서 사람들은 햄버거에 대한 이야기를 쏟아내기 시작하고 있다. 구글 트랜드 상에서도 7월 초 전후로 4배 이상 햄버거 검색량이 늘어나고 있다. 다음소프트의 분석에서는 햄버거에 대한 부정적 언급량이 사건 최초 보고 전후로 최대 3배가 증가했다고 한다.

(해당 사건에 대해 단정하거나 판단하려는 의도는 전혀 없습니다)

기업과 고객과의 관계가 1:1이 되었으니 지표들도 모두 기준을 변경해야 한다. 이전에 구매여정을 나눌 때 사용하던 4A:인지(aware), 태도(attitude), 행동(act), 반복행동(act again). 대신 코틀러는 5A:인지(aware), 호감(appeal), 질문(ask), 행동(act), 옹호(advocate)를 제시한다. 기존 4A가 기업이 다수의 고객을 하나의 대중(大衆)으로 간주하고 만든 지표라면 5A는 고객을 1:1또는 소중(小衆)으로 간주하고 만든 지표이다.

언제까지 이 흐름이 지속될 수 있을까?

책이 두껍지 않고 쉬운 탓에, 틈틈히 자기 전에 읽는 것만으로 금방 마무리 지을 수 있었다. 처음부터 끝까지 개인으로서, 고객의 영향력을 강조한 책이었다. 다만 읽고 나니 내 머리 속에 두 개의 추가질문이 생겼다.

첫 번째로, 모든 것이 연결되는 초연결사회는 어디까지 개인의 삶에 침투하려 들까? 였다. 이미 개인의 간단 신상명세는 공공재이다. 아마존 에코같은 음성인식 디바이스를 통해 음성도 점차 초연결사회에 편입 되어가고 있다. 어떤 개인정보가 다음 차례가 되는 걸까? 그리고 그 끝은 어디일까? 이에 대한 새로운 윤리 가이드라인의 필요하다는 생각이 든다.

두 번째로, 코틀러는 모든 변화의 시작으로 수평화를 언급했다. 그런데 정말 앞으로도 개개인의 모든 권리가 수평적으로 보장이 될 까? 나는 아니라고 본다. 데이터는 점차 권력의 산물로 이용되어 타인을 파악하는 요소가 될 것이다. 그리고 미디어가 점차 분화되고 개인의 영향력이 수익으로 연결되면서 개인이 느끼는 박탈감은 더욱 더 다각화가 될 것이다. 그렇기에 그가 말한 수평화는 마치 자본주의의 황금기처럼 잠깐 머물다 갈지도 모른다.

이 문제는 스스로 고민을 좀 더 해봐야할 문제들이다. 그리고 이런 질문을 던져준 것만으로 이 책은 마케터를 위한 꽤 좋은 가이드였다. 이후에 한 번 다시 읽을 때 마인드맵을 그려봐야겠다. 아마 지금의 시장 흐름을 읽는데 더 도움이 될 것이다.  – 끝 –