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오늘 하루 다소 아쉬웠던 카카오 서비스 세가지

임지훈 전 대표 이후 카카오는 생활 밀착형 플랫폼으로 계속해서 발전하고 있다. 대한민국 국민이라면 누구나 사용하고 있는 카카오톡을 시작으로 정말 많은 서비스를 제공하고 있다.

최근에는 카카오페이가 바로투자증권을 인수하면서 카카오뱅크 이후 생활 밀착형 금융 플랫폼으로서 확장을 더 가속하는 모양새이다. 이외에도 ‘주문하기 서비스’를 확장하면서 기존 서비스 역시 조금 더 소비자 곁으로 다가가기 위해서 쉬지 않고 달리고 있다.

하지만 플랫폼은 Two-sided market이라는 형태적 특성상 일정 수 이상의 소비자수가 유지되지 않는다면 발전하기가 어려운 것이 사실이다. 이런 부분 때문에 플랫폼은 사용자들의 경험을 배려하는 것이 매우 중요하다.

필자는 지난 금요일 카카오가 제공하는 서비스를 이전과 다름없이 쓰던 중 사용자 측면에서 아쉬운 부분을 발견하게 되어 이렇게 글을 남겨본다. 

비즈니스 관점에서 큰 문제를 일으키는 부분은 아니었다. 하지만 앞서 언급한 것처럼 플랫폼은 사용자는 서비스의 주요 축 중 하나이기 때문에 이런 부분이 계속 발견될 때마다 고객의 경험과 인상은 부정적인 형태로 남을 수 있기 때문에 빠른 개선이 필요하다고 생각한다. 특히 신규 서비스에게 있어 부정적인 첫인상은 빠른 고객 이탈(Churn)을 부추길 수 있다고 생각한다.

#1.  모든 앱이 “축구 관련 푸시”를 날릴 때 왜 너는?

지난 금요일은 한국 vs 우루과이 매치가 열리는 날이었다. 베투 감독 선임 이후 치뤄진 친선전들에서 보여준 긍정적인 경기내용 및 세계 FIFA 랭킹 5위와의 친선전은 사람들의 이목을 끌기에 충분하였다.

축구 경기 시작시간이 가까워질 무렵 배달 관련 앱들은 모두 동시에 축구와 관련된 내용의 푸시를 필자의 폰에 뿌리기 시작하였다. 축구 경기에 빠질 수 없는 것이 치킨으로 대표되는 배달음식들이기 때문이다.

 이 때 카카오 주문하기 역시 카카오톡을 통해서 필자에게 바로 푸시를 날렸다. 하지만 그 내용은 다른 배달앱과는 너무 달랐다.

내용부터 시작해서 키 비주얼(Key Visual)로 고른 이미지까지 어느 하나 시점 및 사용자를 고려한 흔적이 보이지 않았다. 왼쪽 윗편의 피자 헤븐(Pizza Heaven) 이미지를 보니 아마도 프랜차이즈와의 계약에 의해서 자동 발송된 듯하였다.

축구 경기와 관련된 이야기 하나를 넣어주는게 어려웠을까? 잠시 생각을 해보았다. 하지만 뒤에 이야기할 내용에 비해서 이 푸시는 그렇게 큰 문제는 아니었다.

#2.  읽지 않음 99

필자에게는 100명이 넘는 단톡방(단체 카카오톡 방)이 몇개 있다. 그리고 그 곳에 글을 올리면 항상 그 글의 읽지 않음 숫자는 99부터 시작한다.  101명이 있어도 99, 200명이 있어도 99부터 시작한다.

작년 9월 즈음에 봤을 때도 여전히 99를 기준으로 읽지 않음 수치가 카운팅되길래 왜 그런가 찾아보니 2년전 한국경제 기사에서 다음과 같이 카카오가 답변한 적이 있었다.

왜 이렇게 했는지 취재해 보니 두 가지 이유가 있더군요. 하나는 100명이 넘어가면 누가 읽었는지 알 수도 없기 때문에 숫자가 큰 의미 없다는 것입니다. 또 하나는 이런 숫자를 표시해 주는 것도 일일이 다 하다 보면 카카오 서버에 부담을 줄 수 있다고 하네요.

카톡 단체방의 숨겨진 비밀들 中

정리해보면 1) 숫자는 중요하지 않음 2) 카카오 서버에 부담 이 주된 이유라고 한다. 설득력있는 답변인지는 잘 모르겠다. 더군다나 이로부터 2년이 지났다. 하지만 변한 것은 없다.

아마도 기업이 점점 커지면서 하나의 개선이슈에도 여러 유관부서가 연관되어 있고 해당 부서들의 리소스를 사용하기 위해서 필요한 비즈니스 정당성을 만들기 쉽지 않은 까닭에서 읽지 않음 99를 고치지 못하는 것 같이 보인다. 

대화방은 99명 이상의 사람을 수용하도록 만들었는데 읽지 않음은 99로 남겨놓는다.  디자인 단계에서부터 이렇게 기획된 것 같은데 사용자들이 알아서 이해하겠지 하고 그냥 놔두는 걸까?  

#3.  사용자와 기사에게 다른 위치를 알려주다.

두 달 연속으로 발생한 문제이다. 필자는 야근을 하거나 종종 여러 명이 동시로 움직일 때 택시를 탈 때가 있다. 이 때 필자는 카카오 T를 즐겨쓰는데 이 때 혹여나 타는 지점이 잘못 지정될까봐 절대로 “현재 위치”를 자동지정하는 옵션은 쓰지 않는편이다.

이번에도 지하철역 특정 출구를 지정하였다. 기사분이 곧 도착하다고 메세지가 떴다. 하지만 오지 않는다. 그렇게 시간이 좀 흘렀다.

기사 분에게 전화가 왔다. 전화를 받더니 대뜸 기사분이 하시는 말이 다음과 같았다.

아파트 주차장에 들어갈 수가 없는데 어디 계신거세요. 나와주세요.” 

엥? 무슨 말인가 했다. 하지만 앞서 언급한 것처럼 처음 겪는 문제가 아니기 때문에 필자가 있는 위치를 전화로 다시 설명해드렸다. 5분 가량이 지난 이후 필자는 택시기사를 만나서 자초지종을 들을 수 있었다.

보니 필자가 찍은 출발지(지하철역 출구)에 대해서 기사 분의 맵에는 출구 옆에 있는 아파트 주차장이 출발지로 떴다고 말씀하셨다. 흠. 동일한 서비스에서다른 맵을 쓰고 있는 것일까?

기사분은 처음이 아니셨던 듯, 한참을 카카오 서비스에 대해서 화를 내셨다. 자주는 아니지만 종종, 그리고 꾸준히 발생한다고 하셨다. 

도착지에 택시를 세우고 내리면서 다시는 그 출발지에서 택시를 부르지 말아야겠다는 생각이 들었다. 이런 생각을 필자만 하고 있을까?

한 명, 두 명씩 계속 늘어나고 관련된 내용이 사람들 사이에서 퍼지면 어떨까? 

#크리티컬한 것일까? 아닐까?

사실 위에 기술한 이야기가 모두 크리티컬한 것은 아니라고 생각한다. 비록 1년이 넘게 해결되지 않는 이슈도 있지만 전체 수익구조상에서 문제를 만들만한 것은 없기 때문이다.

하지만, 진짜 문제는 이런 이슈로 인한 사용자들의 불만이 쌓이고 하나의 목소리로 공식화될 때이다. 사용자의 마음을 돌이키는 것은 매우 어렵기 때문이다. 사용자는 때로는  이성적으로 행동하지만 주로는 감성적으로 행동한다.

아무쪼록 이런 문제들이 잘 해결되어 이후에는 보이지 않았으면 좋겠다. 카카오는 생활밀착형 플랫폼이라고 불릴 정도로 삶의 곳곳에서 잘 쓰이고 있기에 글로 옮겨보았다.