Close

플랫폼의 B2C KPI에 대한 생각

조직에서 KPI 데이터 관련 업무를 맡기 시작한 지 4개월 정도가 되었다. 그리고 최근 KPI 관련하여 지표를 내부 부서 단위에서 재정비를 해야 하는 시점이 나타나게 되었다. 

핵심성과지표(Key Performance Indicator)라는 정의 이상으로 KPI에 대해 아는 것이 없었던 필자였다. 그래서 주말에 KPI에 대해서 간략하게 찾아보고 “플랫폼에서 KPI는 어떻게 가져가는 것이 좋을까?” 라는 질문에 고민해보았다.

우선 KPI의 정의를 찾아보았다.

KPI는 개인이나 조직의 전략(또는 전략목표) 달성에 대한 기여도가 높은 요소의 성과를 측정하는 지표로 정량화해서 볼 수 있어야 하며 조직의 목표 달성에 기여하는 데 꼭 중요한 지표로 한정되어야 한다

http://expertchoice.co.kr/

필자의 짧은 직장 기억을 되살려보니 KPI는 기업의 조직구조에 따라 달랐다.. 이전에 있던 기업은 글로벌 IT 대기업으로 KPI를 PBC(Personal Business Commitment)라고 명명하였다. 기업의 조직구조 자체가 사업조직과 기능조직이 분리가 되서 관리되고 있었고 각 조직에서 부여하는 목표가 개인 단위로 나눠져서 KPI로 관리되고 있었다.

그래서 필자는 매년 KPI를 갱신할 때마다 기능 차원의 KPI와 사업 자체의 KPI를 따로 제출하였다. 이는 지금 다니는 기업과는 완전히 다른 방식이었다

지금 다니는 기업은 하나의 플랫폼을 운영하는 기업이다. 플랫폼은 일명 Two-Sided Market을 가지고 있다. 통상 한 쪽은 B2B이고 한쪽은 B2C인 경우가 많다. 이 경우 우선 재무적 성과를 기준으로 KPI는 우선 수립되게 된다. 예를 들어 광고를 통해 이익을 얻게 된다고 하면 광고수익의 근원이 되는 B2B를 중심으로 KPI가 자연스레 수립되게 된다.

 하지만 결국에는 B2C에 대해서도 별도의 지표를 고민해야할 필요가 있다. 앞서 언급한 것처럼 양쪽의 마켓이 모두 균형을 이루고 있을 때 플랫폼은 플랫폼으로서 가치가 있기 때문이다.  그리고 B2C 마켓을 유지하기 위해서 일하는 다양한 유관부서들의 기여도를 바라보기 위해서도 별도의 지표는 필요하다.

그렇다면 B2C는 어떠한 지표를 세우도록 해야 할까? 관련해서 찾다보니 이커머스(E-Commerce)에 관련된 지표는 많았다. 하지만 플랫폼은 찾기가 어려웠다. 플랫폼이라고 다를까? 그렇지는 않다고 생각 했다. 사용자를 주축으로 사용자가 최종 매출을 일으키는 단계까지 가도록 유입을 유도하는 부분은 이커머스나 플랫폼이나 동일하기 때문이다.

그렇다면 이커머스 지표를 그대로 적용하는게 답일까? 그 것 역시 정답은 아니라고 생각했다. 앞서 KPI의 정의에 대해서 “개인이나 조직의 전략(또는 전략목표) 달성에 대한 기여도가 높은 요소”라고 언급하였다. 개인이나 조직의 업무 형태가 해당 KPI를 달성시킬 수 없는 구조인 경우가 있다. 그 경우 이커머스의 지표, 예를 들어 퍼널 단위의 KPI를 그대로 차용해서 쓸 수 없다. 업무자체가 퍼널에 기여할 수 있는 형태가 아니기 때문이다.

정리하면 유관부서의 업무 형태과 산출물을 파악해서 기여도를 파악할 수 있는 형태로 Bottom-Up으로 올려서 지표를 만들 필요가 있다. 

다만 유의해야할 부분이 있다. 퍼널 단위의 KPI를 쓸 수 없다고 위에서 말했는데 이 부분은 필요가 없다는 이야기는 아니다. 퍼널은 사용자 관점에서 서비스경험을 측정할 수 있는 단위이기때문에 장기적으로는 업무 관점에서 해당 기여도를 측정할 수 있는 형태로 업무의 형태가 변해야 한다고 생각한다.

하지만 이런 업무 프로세스를 빅뱅처럼 한 번에 바꿔가면서 KPI를 구축하는 것은 기업의 목표 달성에 어떠한 도움도 되지 않기 때문에 우선은 기존의 전략 체계에 기준해서 우선 빠르게 성과를 보인 후 이 부분을 확장하는 것이 맞다고 생각한다. 이는 “마케팅 평가바이블”의 저자인 마크 제프리도 언급한 내용이기도 하다.

크게 생각하되, 작은 규모로 시작하라. 그리고 재빨리 확장하라, 그러기 위해선 확장 가능한 인프라와 로드맵이 필요하다. 먼저 목표 지점을 명확히 정의한 후, 필요한 역량들을 점진적으로 보강하며 나아가라. 물론 단계별로 성과를 투자수익률로 측정하는 것은 기본이다.

마케팅 평가 바이블 中

쉽지 않다. 마지막으로 이렇게 KPI를 수립하고 확장해나가는 과정에서 무엇보다 중요한 것은 회사의 주요 의사결정자들의 지지를 받는 것은 필수이다. 없다면 어떤 것도 할 수 없다.