[데이터조직]프로덕트 조직으로서의 업무 및 역할범위 구성하기

"그래서 저는 어떤 업무를 하면 될까요?"

팀을 구성하면서 PM을 영입할 때 처음 들어던 질문이었다. 그 순간 약간 당황스러웠다. 뭔가 오면 좋을 것이라고 생각하였는데, 오면 어떤 것들이 좋아지는 것일지 고민해보지 않았다는 생각이 들었다. 내가 가진 생각이 아주 명확하지 않다는 것을 의미하는 것이기도 하였다.

자연스럽게  업무 및 역할범위에 대해서 정리를 해야할 필요를 느꼈다. 그런데 막상 작성하려고 보니 업무와 역할 범위를 구분해서 뚜렷하게 정리해본 적이 없다는 사실을 알게 되었다. 그래서 이번 기회에 찾아보니 다음과 같은 정의가 있다는 것을 알게 되었다. 아래 내용은 ChatGPT에게 물어본 내용이다.

• 업무 (Job/Work): 조직에서 수행하는 구체적인 작업
  • 조직 내에서 개인 또는 그룹이 특정 목표를 달성하기 위해 수행하는 일련의 작업
  • 업무는 주로 직무, 프로젝트, 과제, 또는 일상적인 활동의 형태
• 역할 범위 (Role and Responsibilities): 그 작업을 담당하고 있는 개인 또는 팀이 맡은 역할과 책임
  • 역할 범위는 개인 또는 그룹이 수행해야 하는 특정 임무와 책임의 범위
  • 역할 범위는 조직의 계층 구조 내에서 각 직원이나 팀이 맡은 역할과 그에 따른 책임을 정의
  • 이는 조직 내에서 업무를 효과적으로 분배하고, 협업을 용이하게 하며, 업무 수행에 대한 기대와 권한을 명확히 함

즉 업무는 구체적인 작업이나 임무를 나타내고, 역할은 그 작업이 조직 내에서 어떤 맥락에서 이루어지며 어떤 목표를 달성하기 위해 필요한 것인지를 나타내는 것이다.

그렇다면 업무는 어떤 것이어야 하는 것일까? 이 때 떠오른 것이 구인본 선생님이  "익숙한 것과의 결별" 말씀하신 내용이었다.

조직은 고객에게 서비스를 제공하기 위해서 만들어진 것이 아니라 내부적 질서를 유지하기 위해 만들어진 것이다. 고객의 입장에서 볼 때, 내부 조직은 아무런 의미가 없을 뿐 아니라 종종 원활한 고객 서비스의 장벽으로 작용한다. 조직 구성도는 수직적으로 그려져 있지만 고객에게 서비스를 제공하는 것은 수평적인 범부서적 노력이다.

그렇다. 결국 고객의 관점에서 생각해 보면 모든 업무는 고객의 니즈를 해결하는데 연관되어 우리가 해야 하는 모든 일을 총칭하는 것이었다. 자연스럽게 그러면 "우리는 고객의 문제를 어떻게 해결하는 것인가?"라는 곳에 초점을 맞춰야할 필요가 있었다. 이는 내가 매일 리더로서 가장 많은 시간을 쓰는 부분이어서 익숙한 질문이었다. 여기까지 생각한 다음에 업무의 흐름을 도식화 해보니 비로소 PM이 필요한 부분이 보이기 시작하였다. 동시에 PO의 공백에 대한 부분도 보였다.

우리는 고객에게 어떠한 인상을 주어야할지 고민해본 적이 없는 매우 수동적인 형태로 업무를 진행하는 프로덕트 조직이었다는 사실을 인지하게 된 것이다. 동시에 리더로서 PM의 부재를 커버하기 위하여 요구사항을 수집하고 상위기획을 하던 부분을 내가 하고 있다는 것을 명확하게 깨닫게 되었다. 그리고 이 업무는 보다 고객의 문제를 어떻게 해결할지 깊이 고민할 수 있는 PM에게 넘겨야 할 필요가 있었다.

이러한 내용을 담아서 이제는 자신있게 업무 및 역할범위를 정리하기 시작하였다. 그리고 적는 과정에서 한가지를 더 고려해야할 부분도 알게 되었다. 바로 시니어 여부에 따른 업무 역할 범위 조절이 필요하다는 것이었다. 시니어로 갈 수록 해결할 수 있는 문제의 범위와 문제를 인지할 수 있는 시점이 확실히 넓어지고 빨라진다. 이런 강점을 살려서 역할 범위를 세부화해서 적을 수 있었다.

실제로 "실리콘밸리에서는 어떻게 일하나요"라는 책에서는 시니어와의 협업에 대해서 다음과 같은 가이드를 말한 바 있다. 업무 및 역할범위를 기재할 때 크게 도움이 되었던 부분이었다.

이렇게 업무 및 역할범위는 대략 정리가 되었다. 요약하면 다음과 같이 나는 문제에 접근하였던 것같다.

우선 어떤 문제를 풀고 있는지 고민하였다. 그리고 그 문제는 고객으로부터 시작해야 했다. 이는 회사의 비전과도 연결되고 OKR 등의 지표로도 나오는 부분이었다. 통상 고객경험이라고 하면 다들 마케팅을 생각하지만 아래 자료에서 볼 수 있듯이 고객경험은 브랜드를 구성하는 모든 요소와 연결지을 수 있다.

그리고 이 문제에 대해서 어떠한 업무 흐름을 가지고 해결하는지 확인하여 업무와 역할범위를 구분한다. 나아가, 해결 가능한 문제의 범위와 문제를 인지하는 시점의 차이를 감안하여 역할범위를 조절함으로써 업무와 역할범위를 설정할 수 있다.

Source: 고객 경험(CX, Customer Experience) 완벽 가이드

그리고 이 문제에 대해서 어떠한 업무 흐름을 가지고 해결하는지 확인하여 업무와 역할범위를 구분한다. 나아가, 해결 가능한 문제의 범위와 문제를 인지하는 시점의 차이를 감안하여 역할범위를 조절함으로써 업무와 역할범위를 설정할 수 있다.

리더로서 일한지 2년 가까이 되다보니, 이렇게 추상적인 문제를 고민하기 시작하는 것같다. 그럼에도 불구하고, 기존의 업무가 변한다는 생각보다는 업무가 더 명확해지고 있다는 생각이 든다는 생각이 들어 꽤 신선한 경험이었던 것 같다.