고객 경험이란 무엇일까?

고객경험이란 무엇일까?

과거 어느 대형 프로젝트에서 있던 일이다. 신사업을 위해서 예측 모델 값을 제공해야 하는 상황이었다. 데이터도 없고,어느정도의 정확도를 제공해야 하는지 답이 없었다. 점추정을 할 것인가? 구간 추정을 할 것인가를 가지고 논의중이었다. Product Manager 줄기차게 고객경험을 내세우며 점추정으로 해야 한다고 주장하였다. 근거는 오롯이 "고객 경험"이었다. 그 고객경험이 어떤 숫자인지 줄기차게 물었다. 최종적으로 나온 (근거에 관한)이야기는 기존에도 구간으로 제공했기 때문에 UI상 공간이 부족하고, 따라서 UX에 좋지 않다였다. 더 이상 주장하지 않고 알았다고 했다.

고객의 경험을 오롯이 인지하기 위한 지표가 필요하다고 하였다. 새로운 지표들이 등장하였다. 적절히 지표를 조합해보니, 취소율이 증가하는 시점이 있었다. 이를 고객경험을 제대로 볼 수 있는 지표라고 주장하였다. 정작 고객에게 물어본 적은 없었다. 우리처럼 디테일하게 고객이 우리의 숫자들을 바라보았을까? 사실 잘 모르는 일이었다. 그렇게 상상력이 도달하지 못한 나의 아쉬움이라고 탓하며 머물렀다.

고객경험이란 도대체 무엇일까? 고객이 느끼는 불편함을 해결하여 성장을 주도한다는 Product Led Growth에 대한 이야기를 종종 들은 바 있지만, 어떻게 그 불편함을 측정하고 관리하는지가 정말 궁금하다. 마치 영업에서 Opportunity를 관리하고 Deal Size를 측정하며 이를 통해 목표를 달성하는 그 방식이 개인적으로 궁금하다.

고객경험이라는 단어 속에 그냥 하고 싶은 것들을 심는 것 대신에 말이다.