[데이터조직]측정가능한 목표 설정하기

측정하지 못하면 관리할 수 없다 - 피터 드러커

오스트리아 출신의  오스트리아 출신 미국의 작가이자 경영학자인 피터 드러커가 한 말로 많은 곳에서 인용되는 말이다. 그로스해킹과 함께 유명해진 북극성지표(NorthStar Metric), 구글의 성공수표로 알려진 OKR(Objective Key Result) 등 많은 지표 프레임워크들이 최근 몇년 사이 IT서비스기업의 근무환경에 큰 영향을 주고 있다. 기업의 규모에 상관없이 많은 기업이 OKR 기반 또는 북극성 지표를 활용해서 업무를 어떻게 진행했는지를 두고 기술블로그 등, 다양한 채널을 통해서 홍보하기도 하였다.

보통 이런 지표를 만든다고 하면 두가지의 목적을 두고 만들어진다고 보면 된다. 첫번째로는 목표 설정이다. 모든 회사는 비전과 미션이 있고 이를 기반으로 한 전략을 가지고 다양한 액션을 취한다. 이 때 액션의 경과와 과정은 지표를 통해서 커뮤니케이션된다. 나아가 성과평가를 할 때 주요한 척도가 되기도 한다. 두번째로는 커뮤니케이션 도구이다. 지표는 가장 단순화된 커뮤니케이션 도구로서 회사의 구성원과 대화를 할 때 맥락을 모두 섦여할 필요 없이 대화하기 위한 가장 쉬운 수단 중 하나이다.

종종 이런 지표형태로 측정하는 것을 반대하는 사람들도 있다. 대표적으로 크리에이티브 관련 업무에 종사하는 사람들이 그렇다. 창의적인 부분은 정량적으로 접근할 수 없다는 것이 그 주된 이유이다. 보통 이 때 측정은 무언가 복잡한 식을 바탕으로 세우는 것이라고 생각할 때가 많다. "How to Measure Anything"의 저자 더글라서 허바드(Douglas W. Hubbard)는 측정은 "불확실성"을 제거하기 위한 일련의 행위라고 본다고 정의하고 다음과 같은 조건을 만족하면 측정 및 개선은 가능하다고 주장하였다.

• 반복적으로 발생한다
• 관찰 가능하다.
  여기에 한 발 더 나아가, 액션의 결과는 복합적이어서 측정하기 어렵고 따라 지표를 보기 어렵다고 하는 경우들이 있다. 이 때는 그 액션을 하지 않았을 때 발생할 수 있는 리스크와 연결지어서 측정을 하는 방법을 쓴다면 생각보다 앞서 언급한 책의 제목 "How to Measure Anything"처럼 많은 부분에서 측정은 충분히 가능하다. 글로벌 1위 스트리밍 회사인 스포티파이는 데이터 사이언스 관련 유명한 학회인 KDD(Knowledge DIscovery and Data Mining) 2021에서 Mixed Method Development of Evaluation Metrics이란 제목으로 정량과 정성적 접근을 결합한 형태로 검색 및  추천 기능에서 지표를 측정하고 개선한 사례를 선보인 바 있따.

이렇게 팀을 처음 만들고 나면 팀의 목적에 맞게 지표를 설정하는 것은 매우 중요하다. 무엇보다 팀내 구성원에게 주니어부터 시니어까지 본인의 커리어 패스를 그릴 수 있도록 하기 위해서는 이 지표가 회사 전체의 지표 상에서 어디에 위치하는지 가이드해서 제공해줄 필요가 있다. 이는 자기동기부여와도 직결되는 문제이기 때문이다. 물론 회사의 최종지표는 매출일 수도 있지만, 고객의 경험이 개선될 때 매출이 발생할 수 있기 때문에 이 고객경험에 프로덕트팀의 일이 어떻게 영향을 미칠지 본다면 AI 프로덕트라고 해도 결국에는 회사의 목표에 연결할 수 있다. 그렇게 최종적인 지표의 모습은 선행,후행이 연결된 하나의 거대한 스토리로 만들어지게 될 것이다.

그리고 이러한 지표는 바꿀 수 있다. 절대적인 것은 없기 때문이다. 물론 이는 앞서 언급한 것처럼 회사의 지표는 거대한 스토리의 일부라는 것을 감안시 스토리라인에 어떤 부분이 문제고 어떤 부분을 고쳐야할지, 그 영향도는 얼마나 큰지를 봐야 하기 때문에 구성원들의 충분한 논의와 합의가 필요할 것이다.