정확한 단위로 대화를 하는 것이 중요합니다.

자전거를 타고 약속장소로 이동하는 중이었습니다. 근처 과일 가게에 이런 문구가 적혀있었습니다. "한 상자에 X,000원" 과일을 직접 사먹지는 않는 편이기 때문에 가격은 모르지만 꽤 매력적인 가격대였습니다. 그래서 잠시 "살까?" 망설였습니다. 하지만 이내 자전거를 타고 다시 가던 길을 갔습니다. 한 상자 안에 몇개가 들어가 있을지를 몰랐기 때문입니다.

이 생각을 비즈니스에 접목시켜보니, 회사가 제공하는 단위와 고객이 원하는 단위가 다른데서 발생하는 리스크에 대해서 고민해보게 되었습니다. 앞서 언급한 것처럼 제가 알고 싶어하는 단위는 상자안에 몇개의 과일이 들어있고, 그래서 상자의 가겨이 얼마였는지였습니다. 이러한 부분에서 가게는 알려주고 싶어하지 않았을 수도 있습니다.(제 해석입니다.)

여기서 우리는 1차적으로 고객의 이탈을 예상할 수도 있겠다는 생각이 들었습니다. 간단하지만 명료하게 고객과 대화하기 위해서는 이러한 단위만 맞춰서 어느정도는 수치를 끌어올릴 수 있다는 생각도 들었습니다. "How to Measure Anything"이라는 책에 따르면 측정이란 "불확실성을 줄이기 위한 일련의 행위"라고 정의된다고 합니다. 즉 잘못된 단위로 인한 커뮤니케이션 상의 오해는 불확실성을 더욱 키울 수도 있겠다는 생각이 들었습니다.

이렇게 적고보니 커뮤니케이션은 정말 힘든 일이네요. 너무 많은 변수가 실시간으로 펼쳐지고 있는... 그런 행위인 것같습니다. "크게 생각할수록 크게 이룬다 (리더의 자기 암시법)" 라는 책에서 언급된 것처럼 이러한 두려움에는 정면으로 맞서되 가급적이면 분할정복을 통해서 좀 더 접근해봐야겠습니다.