실제 상품과 다른 (보기좋고 이쁜) 이미지를 보고 선택을 강요받는 소비자
얼마전 저녁을 위해 피자를 포장하러 밖에 다녀올 일이 있었다. 아내가 고른 피자 2판을 픽업하기 위해 기다리면서 메뉴들을 훑어보는데 메뉴이미지와 실제 메뉴의 모습이 다르다라는 생각이 떠올랐다. 순간적으로 동일한 경우가 어디 있겠나라는 생각이 들었는데, 이게 리더인 내 삶와 정보의 관점에서 다시 생각해보니 좀 생각할 꺼리가 있다는 생각이 들었다.
정보는 생산자와 소비자간의 상호작용을 최적화하는 데 쓰이는 중요한 재료이다. 내가 종사하는 플랫폼에서는 이 정보를 기반으로 신뢰자산을 쌓아가고 재화와 용역을 창출해낸다. 이 정보의 신뢰를 가져가기 위해서 FDS나 AML 등의 금융거래 관련 플랫폼부터 시작해서 컨텐츠 관점에서 정보의 신뢰를 제공하기 위해 조작한 케이스 등을 찾아내기도 하고 플랫폼은 최선을 다한다.
그런데 그 정보에 대한 인식이 소비자, 생산자간의 불일치하기 시작하면 어떻게 될까? 또는 소비자 관점에서 굳이 생각할 필요가 없는 정보를 추가로 주입하면 어떻게 될 것인가? 정보의 혼란을 시작으로 정보를 설명하고 의사결정에 녹이기 위한 작업을 지속해서 해야 하고, 정보 인식에 대한 불확실성은 지속해서 증가하게 된다.
물론 브랜딩이라든가 여러 관점에서는 생산자 관점에서 의도적으로 이미지를 다르게 가져갈 수 있지만 점차 규모가 커지고 이 과정에서 브랜딩이 과거와 달리 다소 기능관점의 기계적인 느낌을 가져가게 된다면 이 생산자 관점에서 그저 이쁘게 만든 이미지는, 소비자 관점에서는 익숙해진 거짓말의 한 조각이 될 수도 있겠다는 것이다.
그럼에도 그 정보들을 생산자 측에서는 유지하기 위해 인원을 충원하고 인원은 부담으로 다가오고 동기부여는 수치적 성과 외에는 남는게 없을 수도 있겠다는 생각이 드니, 그럴 꺼면 최근 들어 핫해진 생성 AI를 써서 하는 것과 진배 무슨 차이가 있는가 싶다.
생각의 꼬리가 길었지만, 결론은 그렇다. 실제 서비스나 상품을 소화하는 최종 End User 측면에서 정보를 관리해야 한다. 물론 내부에서 관리 지표로서 정보도 있지만 최우선 관리해야 하는 정보는 서비스를 소비하는 소비자 관점에서 관리하고 우선시할 때 리소스를 최적으로 사용할 수 있으며, 그렇지 않을 때 발생하는 불일치는 쉽게 해소할 수 없는 부채로 쌓이게 된다.