MIS

[MIS] 종합적으로 지각된 서비스 품질 & 고객 만족 모형

종합적으로 지각된 서비스 품질
그렌루스(Gronroos)가 제안한 모형(1984)
서비스 품질은 기술적 품질, 기능적 품질, 이미지의 세 차원으로 구성
이미지는 서비스품질이 지각되는 과정에서 필터기능을 함
서비스의 6원칙
- 서비스 품질은 수익을 견인한다.
- 의사결정은 가급적 고객 접점에 가까운 조직으로 분권화 되어 있어야 한다.
- 조직은 현장 지원을 위한 자원 동원이 주요 목표가 되어야 한다.
- 경영자, 관리자는 직원을 격려하고 지원하는데 중점을 둔다.
- 고객지각 품질을 형성할 때는 보상체계에 초점을 두어야 한다.
- 서비스 품질의 고객 만족은 달성도 측정에 초점을 두어야 한다.
서비스 품질을 이해하고 정의하는데 있어, 결과 측정은 중요한 이슈임
고객의 기대를 관리함으로써 인식의 격차를 좁히는 마케팅 커뮤니케이션의 중요성 강조
이후 1985년 Parasuraman, Zeithaml, Berry가 미국의 SERVQUAL모형 개발
- 1990년대 초반에는 RATER(Reliability, Assurance, Trangibles, Empathy, Responsiveness)로 단순화되었음

카노 노리아키가 제안한 모형(1984)
해당 모형은 제품의 속성이 고객에게 어떻게 지각되고 고객 만족에 어떻게 영향을 미치는지에 따라 제품과 서비스를 세가지 범주로 나눌 수 있음
- 기본적 속성(한계속성): must-be quality, 고객이 기대하는 속성, 제품 차별화에 아무런 영향을 미치지 못함
- 성능속성: One-dimensional quality, 많을 수록 좋고 고객만족도도 향상시킴, 반대로 없거나 부족하면 고객 만족도 감소
- 흥분속성: Attractive quality, 고객이 기대/언급하지 않은 속성으로 높은 수준의 고객만족도
특정요소가 있거나, 없는 제품간의 고객의 만족도 수준의 차이를 보거나, 제품, 서비스 디자인 상에서 어떤 요소가 기능 또는 역기능을 하는지 평가하는데 활용될 수 있다.
고객 요구 확인, 기능적 요구사항 결정, 제품의 개념구상, 경쟁 제품 분석 등 프로젝트에 유용
이 모델은 처음부터 제품 특성의 차별화에 초점을 두고 있음
설문에 대한 고객 응답을 모형에 연계시는 방법론도 개발되어 있음
측정의 세부사항이나 기법에 얷매이지 않고 고객만족도 개선 방안의 이해를 높일 수 있는 접근 방식
조직이 경쟁적 지위를 고려하기 때문에 고객에게 매력적으로 인식되는 제품이나 서비스는 다양한 경쟁적 이유로 실현 불가능할 수도 있음

크리스티랑 그랜루스(2007), 서비스 경영과 마케팅
제임스 에반스(Evans), 월리엄 린제이(J. R. Lindsay. W.)(2011), 품질 및 성능관리(Managing for Quality and Performance Excellence)