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종합적으로 지각된 서비스 품질 * 종합적으로 지각된 서비스 품질 * 그렌루스(Gronroos)가 제안한 모형(1984) * 서비스 품질은 기술적 품질, 기능적 품질, 이미지의 세 차원으로 구성 * 이미지는 서비스품질이 지각되는 과정에서 필터기능을 함 * 서비스의 6원칙 * 서비스 품질은 수익을 견인한다. * 의사결정은 가급적 고객 접점에 가까운 조직으로 분권화 되어 있어야 한다. * 조직은 현장 지원을 위한