MIS [MIS] 종합적으로 지각된 서비스 품질 & 고객 만족 모형 종합적으로 지각된 서비스 품질 * 종합적으로 지각된 서비스 품질 * 그렌루스(Gronroos)가 제안한 모형(1984) * 서비스 품질은 기술적 품질, 기능적 품질, 이미지의 세 차원으로 구성